Une histoire dystopique. Amazon a confirmé jeudi la nouvelle selon laquelle le géant du e-commerce avait bel et bien suspendu pendant une semaine l’accès d’un citoyen américain à son compte client et à son appareil Echo, une enceinte intelligente permettant à son utilisateur de contrôler l’ensemble de ses objets connectés installés au sein de sa « smart home ». Cette décision faisait suite à une fausse accusation de racisme de la part d’un livreur, plongeant alors le destinataire du colis dans une situation de dépossession de sa propre maison connectée. Une atteinte au droit de propriété ?
Le 25 mai, Brandon Jackson, citoyen afro-américain et ingénieur chez Microsoft, découvre que son enceinte Echo Show est verrouillée. Dès lors, dans un premier temps, impossible de se connecter aux autres appareils domotiques de sa maison, tous reliés à l’enceinte sans-fil faisant l’interface avec Alexa, l’assistante vocale d’Amazon. Surpris, malgré les précautions de sécurité adoptées en se dotant d’un mot de passe robuste et d’une authentification à deux facteurs (2FA), il attribue initialement la cause de ce problème à une probable tentative répétée de piratage de son compte, qui aurait déclenché une déconnexion automatique. Ne constatant aucune faille de sécurité, il décide alors de prendre contact auprès du service client de l’entreprise.
Des accusations de racisme infondées
Au téléphone, sur un ton accusatoire, on lui signifie que le livreur, venu remettre la veille un colis à son domicile, s’est plaint d’avoir été victime de « remarques racistes » en provenance de sa sonnette vidéo. Un seul et unique témoignage visiblement suffisant aux yeux d’Amazon pour couper son client de l’accès à ses appareils connectés. Quoi qu’il en soit, les propos tenus par l’attaché de clientèle laissent M. Jackson perplexe : « Si les affirmations du livreur étaient exactes, je pourrais facilement les vérifier avec des enregistrements vidéo. Par ailleurs, la plupart des chauffeurs et des livreurs dans ma région sont issus de la même race que moi et ma famille. Il semble donc hautement improbable que nous fassions de telles remarques », écrit-il dans un texte publié sur son blog Medium. En demandant à quelle heure s’est produit l’incident, il comprend ensuite qu’il est « pratiquement impossible » que quelqu’un dans son foyer ait pu commettre ces soi-disant insultes… puisque personne ne s’y trouvait à l’heure où se seraient déroulés les faits.
En vérifiant l’enregistrement vidéo, l’ingénieur confirme cette thèse : aucun commentaire déplacé. Au contraire, la réponse automatique émise par son système d’accueil se révèle très aimable : « Excusez-moi. Puis-je vous aider ? », s’exprime la voix artificielle à destination du livreur. « Le livreur, qui s’éloignait en portant des écouteurs, a dû mal interpréter le message », en conclut M. Jackson. S’il précise soutenir la politique d’Amazon de protection de ses salariés, le client désabusé « se demande pourquoi tout le système régissant sa smart home a été rendu inutilisable le temps que soit menée une enquête interne ». Avant que la plateforme commerciale ne se décide à rétablir ses accès le 31 mai, le propriétaire de la smart home est tout de même parvenu à en reprendre le contrôle, celui-ci ayant heureusement opté pour une configuration dans laquelle ses appareils sont connectés à d’autres services d’hébergement. Sans cela, ils auraient été en revanche inaccessibles pendant toute une semaine, tient-il à souligner, après avoir rappelé que des preuves vidéo du faux incident ont pourtant été rapidement transmises à la société et que son service client a été sollicité par email comme par téléphone à plusieurs reprises pour obtenir une résolution rapide à cette situation. Finalement, quand Amazon a enfin déverrouillé son compte, M. Jackson n’a pas reçu de notification pour l’en informer.
Aucune excuse d’Amazon
Dans un communiqué, Simone Griffin, porte-parole d’Amazon, a confirmé la survenue de cette mésaventure et assuré que la société allait mettre en œuvre les moyens nécessaires de façon à éviter que des situations semblables ne se reproduisent à l’avenir : « Nous nous efforçons d’offrir à nos clients une expérience agréable tout en veillant à ce que les livreurs qui livrent des colis Amazon se sentent en sécurité. Dans le cas présent, notre enquête nous a appris que le client n’avait pas agi de manière inappropriée, et nous travaillons directement avec le client pour répondre à ses problèmes tout en cherchant des moyens d’éviter qu’une situation similaire ne se reproduise. »
Sur Twitter, la journaliste pour le média américain Daily Caller Kay Smythe n’a pas manqué de souligner « qu’Amazon refuse de présenter des excuses ».
Amazon aurait-il eu le droit de priver un client de sa maison connecté en cas de comportement inapproprié avéré ?
Cette affaire surprenante a créé des remous jusqu’en France. L’éditorialiste Mathieu Bock-Côté a décidé d’en faire le sujet de sa chronique ce dimanche 18 juin sur CNews. Rapportant qu’Amazon a débloqué le compte client de Brandon Jackson après avoir constaté l’absence de « comportement inapproprié », le journaliste martèle : « Autrement dit, s’il avait agi de manière inappropriée – et je serais curieux de savoir ce qu’est l’inapproprié en question – Amazon aurait été en droit de priver cet homme de sa maison, de son ordinateur, de son portable, de sa maison, de sa vie, de son environnement, parce qu’il aurait eu un comportement “inapproprié“. » Et d’asséner : « Tout cela est orwellien ».
De son avis, « la prochaine époque s’écrit devant nous ». De cette histoire, plusieurs leçons sont à tirer. Tout d’abord, « le pouvoir infini des GAFAM, superpouvoirs post-étatiques, sur nos vies », un « contrôle que même les États n’ont jamais rêvé avoir ». Ensuite, les perspectives que cette anecdote ouvre pour notre avenir : « Rappelez-vous ce film américain “Demolition Man“, où lorsque le personnage joué par Sylvester Stallone dit des gros mots, – m***e, pu***n…-, les contraventions arrivent immédiatement. Si vous tenez chez vous des propos que le système juge raciste, inacceptable, inapproprié, qui vous dit que demain – et ce n’est pas de la science-fiction, c’est se projeter dans les 10 – 15 prochaines années à venir – que vous n’aurez plus à la troisième infraction accès à votre maison ? » Enfin, l’accusation de racisme, et non des gestes de racisme avérés, suffit à remettre en cause le droit de propriété. De quoi pousser le chroniqueur à se demander pourquoi médias et politiques ne s’emparent pas de ce sujet à sa juste mesure : Que tout cela ne soit pas un immense scandale et que l’on n’en parle pas dans tous les pays occidentaux en disant “Voilà la menace que représente cette prise de contrôle de nos existences“, ça nous dit à quel point nous avons accepté, capitulé devant les GAFAM qui prennent le contrôle de nos vies avec la morale diversitaire qui les accompagne ».
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